辛苦打工一整年，老板拖欠不给钱；工伤无赔付，公司还跑路；拖薪、欠薪、合法劳动权益被侵害，怎么办？拨打12351，“娘家人”热线为你撑腰！正值全市工会系统“维权普法月”，今天就让我们一起来了解12351职工服务热线那些事儿。

据了解，市总工会2006年开通了12351职工服务热线，2023年3月，热线升级改造，由原座机电话接电系统成功升级为网络智能系统，进一步提升12351服务水平，延伸工会心理咨询和法律援助服务触角。 

职工利益无小事，热线服务显温情。市总工会积极做好法规政策解答、职工法律援助等工作，将12351建设为广大职工维权服务的平台、窗口，成为解决职工群众急难问题的重要渠道和亮丽品牌。

12351的受理范围

1.职工对工会劳动法律、法规和政策等方面的咨询；

2.职工对需要帮扶及解决生活困难的求助；

3.职工对侵害自身合法权益行为的申诉；

4.职工对紧急突发事件和重大安全事故的报告；

5.其他涉及职工合法权益问题的反映。

热线电话处理的原则

职工通过热线电话反映的问题及要求，12351按照“分级负责、归口办理”“谁主管、谁负责”“属地管理”和及时就地就近依法解决问题与思想疏导相结合的原则，分别作出处理。

热线发挥的作用

经过近20年的发展运作，作为工会服务职工的窗口，如今的12351已成为职工生活和工作中不可或缺的一部分。作为工会和群众之间的“连心桥”，12351热线在构建和谐劳动关系，积极参与社会治理方面起到了助推作用。

热线升级后的功能

升级后的网络智能话务平台由台账系统、知识库系统、工单系统、监控系统和数据显示系统构成，实现了智慧化、标准化运营管理，与老式系统相比实现了质的飞跃。

短信一键发送。传统系统中，很多职工在电话咨询时需进行手动记录解答内容，由于记录不及时，会出现一人多次反复咨询的情况。新系统可编辑固定短信模板，在职工需要时将解答内容一键发送给职工，用起来特别方便，此功能目前最受职工欢迎。

实时数据统计。传统系统无统计功能，各时间段的数据分析统计都需人工手动操作，不但费时费力且存在一定误差。新系统可选择统计时间生成数据报表，同时通过对应可视化图表掌握各项业务增减走势。

来源：地铁第一时间·劳动者专刊